Lääkärien some-yhteisöissä on viimeisen vuoden aikana käynyt kiivas keskustelu muun muassa asiakastyytyväisyyskyselyistä. Suomessa osa suurista terveys- ja yksityislääkäripalveluiden tuottajista on ottanut käyttöönsä Net Promoter Score (NPS) –asiakastyytyväisyyskyselyn, myös yksittäisten lääkäreiden osalta. Yksinkertaistettuna kyse on asiakkaalle lähetettävästä kyselystä, jossa pyydetään arvioimaan asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä, tai tässä tapauksessa lääkäriä, muille. Yksinkertaista ja helppoa, eikö?
Mutta mennäänpä lääkärin vastaanotolle. Vastaanotolla kohtavaat kaksi ihmistä. Kaksi erilaista henkilöhistoriaa, kenties kaksi eri sukupolvea, koulutustasoa, etnisyyttä, vakaumusta. Listaa voisi jatkaa loputtomiin. Lähtökohta siis on yleensä se, että erilaisia ollaan pöydän molemmin puolin. Miksi potilas (käytän tätä termiä tarkoituksella) tulee lääkärin vastaanotolle? Oletettavasti hänellä on jokin oire tai jostain musta syystä johtuva epäilys sairaudesta, oletettavasti hän haluaa itsensä tutkittavan tilanteen selvittämiseksi, ja tähän luonnollisesti tarvitaan lääketieteellistä osaamista. Oletettavasti potilas ei (ainakaan tietoisesti) halua tulla juttelemaan lääkärin kanssa päivän säästä.
Miltä kantilta potilas sitten arvioi lääkäriään? Todennäköisesti arvioiminen alkaa heti ovensuussa, tai oikeastaan jo aiemmin: miten lääkäri huutaa potilaan nimen? Onko kutsu neutraali, ystävällinen vai äkäinen tiuskaisu? Juokseeko lääkäri potilaan kutsuttuaan suoraan tietokoneen ääreen istumaan odottavasti vai jääkö kättelemään (sic!) ja toivottamaan tervetulleeksi? Onko lääkärillä siistit vaatteet? Entä jos lääkäri on nuori, voiko sellainen asiasta mitään tietää? Miten lääkäri aloittaa keskustelun, onko potilaalla tilaa kertoa oireistaan vai seuraako 10 sekunnin kuluessa tiukka kysymyspatteri tarkentavia kysymyksiä? Kuunteleeko lääkäri? Esittääkö edes kiinnostunutta? Miten lääkäri esittää johtopäätöksensä? Saako lääkäriltä selitystä vaivan synnystä vai tuleeko diagnoosi ilman sen kummempia selityksiä pelkkänä terminä ja se siitä? Vaikuttaako lääkäri oikeasti tietävän asiasta yhtään sen enempää kuin mitä Google on jo kertonut?
Muun muassa edellämainittuja asioita potilas arvioi pohtiessaan, suosittelisiko lääkäriä muille. Uskallan olettaa, että harvoilla NPS-kyselyyn osallistuminen on tietoista analyysiä vastaanotosta tai saamastaan hoidosta. Ylläolevin kriteerein arvioidaan ihan jotain muuta kuin lääketieteellistä osaamista. Keskivertopotilaan mahdollisuudet arvioida saamansa hoidon oikeellisuutta tai diagnostiikan laatua ovat aika kapeat, vaikka siitähän arvioinnissa tulisi olla kysymys, eikö? Luultavasti ainakin me lääkärit ajattelemme niin.
Lääketiede ja lääkärit ovat ongelmallisessa tilanteessa: miten esittää epämiellyttäviä asioita miellyttävästi? Miten tuoda esiin asiantuntija-arvio tilanteesta henkilölle, joka on loputtomasta internetin lähteistöstä imenyt itsensä täyteen rikkinäistä tietoa ilman vähäisintäkään objektiivisuutta tai perustietoa sairauksien synnystä, vieläpä niin että tästä jää vastaanottavalle henkilölle miellyttävä olo? Haluan uskoa että suurin osa meistä lääkäreistä yrittää parhaansa jotta vastaanotto päättyy siten, että potilas on hyötynyt tapaamisesta ja tunneilmapiiri on vähintään neutraali, mieluummin hymynaaman puolella. Jotta tähän päästään, on jokaisen tervettä tarkastella aika ajoin omia vuorovaikutustaitojaan. Työmme pohja on lääketiede, mutta jotta voimme toimia asiantuntijoina tässä varmistamattoman ja pohjattoman tiedon maailmassa, tulee asiantuntijuutemme olla esitettävässä muodossa. Harva jaksaa lukea tökerösti kirjoitettua kirjaakaan, vaikka sisältö olisi kuinka hyvä.
Lopuksi haluan toivottaa NPS:n tervetulleeksi terveysalalle. Helistän kuitenkin etusormeani varoittavasti: käytettäköön sinua harkiten, ja ennen kaikkea oikeaan tarkoitukseen!
Maaret Laakso
LL, NLY:n koulutusvaliokunnan jäsen